Guest Relations (Whatever Whenever) Tempo Inteiro

Funções:

Segurança e Segurança
*  Seguir procedimentos específicos para lidar com situações de emergência (por exemplo, evacuações, emergências médicas, desastres naturais).
*  Siga as políticas e procedimentos de segurança e segurança da empresa e do departamento para garantir um ambiente limpo, seguro e seguro.
*  Identificar e corrigir procedimentos ou condições de trabalho inseguros e/ou reportá-los ao pessoal de gestão e segurança/segurança.

* Reportar acidentes de trabalho relacionados, ou outros ferimentos imediatamente após a ocorrência ao gerente/supervisor.
* Manter a sensibilização das pessoas indesejáveis nas instalações imobiliárias.

Políticas e Procedimentos:

* Proteger a privacidade e segurança dos hóspedes e colegas de trabalho.
*  Manter a confidencialidade dos materiais e informações proprietários.
*  Assegurar que uniformes, nametags e aparência pessoal sejam limpos, higiénicos, profissionais e em conformidade com as políticas e procedimentos da empresa.

*  Cumprir com expectativas e normas de garantia de qualidade.

Relações com Convidados: 
* Morada Às necessidades de atendimento de hóspedes de forma profissional, positiva e oportuna.
* Ouvir ativamente e responder positivamente a perguntas, preocupações e pedidos de hóspedes utilizando processo específico de marca ou propriedade para resolver problemas, deliciar e construir confiança.

* Antecipar as necessidades do serviço dos hóspedes, incluindo fazer perguntas aos hóspedes para melhor compreender as suas necessidades e assistir/ouvir as preferências dos hóspedes e agir sobre eles sempre que possível.
* Envolver os hóspedes em conversa sobre a sua estadia, serviços imobiliários e atrações/ofertas de área.

* Prestar assistência a pessoas com deficiência, incluindo auxiliar pessoas visualmente, auditivas ou com deficiências físicas dentro das orientações (por exemplo, escoltá-las quando solicitadas, usando palavras para explicar ações, escrever direções em papel, tirar objetos do caminho ou oferecer acesso a telefones Braille ou TDD).
* Resposta, Registo e processo de todas as chamadas, pedidos, perguntas ou preocupações dos hóspedes.
* Receber, registar e retransmitir mensagens com precisão, completamente e legível.

* Contacto individual ou departamento apropriado (por exemplo, Bellperson, Receção, Limpeza, Engenharia, Segurança/Prevenção de Perdas) conforme necessário para resolver a chamada, pedido ou problema do hóspede.

* Encomenda de Serviço de Quarto de Processo, resposta a perguntas sobre seleção de menus; transações recorde no sistema de ponto de venda, pagamento de processos e relatórios de caixa executados no final do turno.

* Aceitar e registar pedidos de chamada de despertar e entregar ao departamento apropriado.
* Registar todos os pedidos, incidentes e ajustes do sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para permitir o rastreio e documentação adequados dos problemas e soluções dos hóspedes.
* Responder a pedidos especiais de hóspedes/residentes com necessidades únicas

* Acompanhamento com os hóspedes para garantir que os seus pedidos ou problemas foram satisfeitos.

* Oferta de Hóspedes/Residentes com direções e informações sobre amenidades de propriedade, serviços e horas de funcionamento, bem como áreas de interesse e atividades locais.
* Identificar e explicar as características do hotel aos hóspedes (por exemplo, utilização de chave de quarto, áreas de gelo e venda automática, cofre no quarto, serviços de hotel).

Comunicação:
* Atender telefones utilizando etiqueta adequada, incluindo atender o telefone dentro de 3 toques, atender com um sorriso na voz, usar o nome dos chamadores, transferir chamadas para pessoa/departamento apropriado, solicitar permissão antes de colocar o chamador em espera, pegar e transmitir mensagens, e permitir que o ouvinte termine a chamada.
* Falar com hóspedes e colegas de trabalho utilizando linguagem clara, apropriada e profissional.

* Troca de Informações relacionadas com negócios com outros colaboradores que utilizem dispositivos eletrónicos (por exemplo, dispositivos de comunicação móvel, e-mail e chat).

Trabalhar com outros:
* Desenvolver e manter relações de trabalho positivas e produtivas com outros colaboradores e departamentos.
* Apoiar todos os colegas de trabalho e tratá-los com dignidade e respeito.
* Tratar de questões sensíveis com colaboradores e/ou hóspedes com tato, respeito, diplomacia e confidencialidade.
* Assistência a outros colaboradores para garantir uma cobertura adequada e atendimento rápido ao hóspede.

Tarefas Físicas:
* Mover, levantar, carregar, empurrar, puxar e colocar objetos com um peso inferior ou igual a 10 libras sem assistência.
* Introduzir e localizar informações relacionadas com o trabalho utilizando computadores e/ou sistemas de ponto de venda.
* Stand, sit, or walk for a prolongdu time or for a whole work shift.
Leia e verifique visualmente as informações em vários formatos (por exemplo, letras pequenas).

Comunicações:
* Operar a estação de central telefónica para atender chamadas telefónicas.
* Processar pedidos de chamadas de atenção, rastreio de chamadas, não perturbar, encaminhamento de chamadas, chamadas de conferências, chamadas de retransmissão de TDD e chamadas de hóspedes não registadas.
* Instruir os hóspedes sobre como aceder às funcionalidades de entretenimento da internet e do quarto de hóspedes (por exemplo, streaming de vídeo).
* Monitorizar linhas ocupadas ou sem resposta, verificar com os chamadores em espera para atualizar o estado e oferecer-se para receber uma mensagem.

* Testar equipamentos de comunicações e certificar-se de que está a funcionar corretamente.