Embora os conflitos no trabalho sejam bastante comuns, facilmente podem sair do controlo e afetar o desempenho das equipas. Para resolvê-los, é preciso ir à raiz do problema. 

Estudos revelam que 40% dos trabalhadores portugueses já experienciaram algum tipo de conflito no trabalho. Outro estudo norte-americano estima que os funcionários passem aproximadamente 2,8 horas por semanas envolvidos em conflitos.

Além da queda de produtividade e dos custos associados para as empresas, os conflitos no trabalho contribuem para o stress e insatisfação dos trabalhadores, baixa moral, desempenho pobre e altas taxas de rotatividade e absentismo.

Mas será que é possível fazer uma gestão de conflitos eficaz? Há algum método que restabeleça a ordem e cooperação? Sim, existe. Saiba como!

Quais as causas mais comuns de conflitos no trabalho?

São as diferenças de personalidade e as adversidades no local de trabalho que dão origem a conflitos no trabalho. A verdade é que os desentendimentos e discussões num ambiente em que cooperam várias pessoas acabam por ser inevitáveis. 

Mas o objetivo não é eliminá-los por completo – até porque isso não é possível – mas, sim, fazer uma gestão de conflitos eficiente. Para isso, é preciso averiguar as origens dos conflitos no trabalho.

As principais causas de situações de conflitos no local de trabalho incluem:

• Má distribuição das tarefas;
  
  
• Diferentes formas de trabalhar;
  
  
• Falta de comunicação;
  
  
• Objetivos divergentes;
  
  
• Competição interna;
  
  
• Choque de personalidades;
  
  
• Ausência de processos de trabalho;
  
  
• Pressão no trabalho;
  
  
• Liderança problemática;
  
  
• Escassez de recursos (computadores, salas de reuniões, impressoras, etc.)

É fundamental que os gestores e as equipas de recursos humanos estejam atentos às relações interpessoais no trabalho para detetarem os problemas a tempo e iniciarem a gestão dos conflitos, criando um plano de ação.

A importância da gestão de conflitos na produtividade

Sabia que a existência de conflitos no trabalho pode reduzir até 20% a produtividade das equipas? Ao fim do ano isto acarreta custos para as empresas.

Quando se verificam episódios sistemáticos de discussões, trocas de palavras acaloradas ou tensões constantes entre colaboradores, é difícil recuperar o nível normal de concentração.

Os trabalhadores não conseguem focar-se nas suas tarefas e podem perder por completo a motivação e a alegria no trabalho. Muitos acabam por faltar alguns dias para lidar internamente com as desavenças.

Para evitar isso, as empresas devem antecipar um sistema de gestão de conflitos, no qual valorizem a colaboração, respeito mútuo e pertença.

Todos os trabalhadores devem sentir-se igualmente integrados, valorizados e com as mesmas oportunidades. 

7 estratégias para lidar com a gestão de conflitos no trabalho

O primeiro passo para qualquer gestão de conflitos começa com a comunicação. Mas é essencial aprender a ouvir e comunicar da forma adequada. Há também algumas ações que podem ser aplicadas na rotina de trabalho para evitar mal-entendidos e disputas.

Siga estas estratégias práticas para lidar com a gestão de conflitos corretamente no local de trabalho!

1. Ouça todos os envolvidos de forma imparcial

A gestão de conflitos começa com a identificação do problema. Tire algum tempo para investigar a sua origem e ouça todas as partes envolvidas. É importante manter-se imparcial, não emitir críticas ou fazer advertências e interrupções.

Converse de forma individual com cada uma das partes envolvidas no conflito e procure saber quem está envolvido, qual o cerne do problema e quais as possíveis causas. 

Foque-se nos factos e atente a contradições, semelhanças e diferenças de ponto de vista. Desta forma, terá informação suficiente para saber como proceder em diante.

2. Promova um diálogo construtivo desde o início

Após saber o que precisa ser resolvido, abra as portas para um diálogo construtivo entre todas as partes. Incentive uma conversa franca e assertiva.

Deixe que ambos os lados expressem os seus sentimentos e pontos de vista, mas sem deixarem de se ater a fatos e procurarem soluções positivas.

Ao mesmo tempo, promova uma comunicação positiva interna na organização. Uma comunicação clara e direta pode ajudar a clarificar rumores, como a ideia de que um colaborador vai ser promovido por amizade com a chefia. E pode resolver ou evitar conflitos.

3. Defina de forma clara papéis e responsabilidades

Muitos dos conflitos no trabalho ocorrem quando os elementos de uma equipa não estão certos das responsabilidades de cada um e não aceitam a atribuição de certas tarefas. 

Por isso, é importante clarificar quais as funções de cada colaborador. Indique os prazos e a forma de completar as tarefas. E garanta que todos percebem de que modo cada um contribui para o objetivo geral da organização.

Outro aspeto também relevante na gestão de conflitos é a definição da política da empresa. Esclareça desde o princípio a estrutura da equipa e hierarquia para evitar ambiguidades que levem a conflitos.

4. Use empatia na gestão do conflito

Antes de julgar se o conflito foi provocado por ego, desorganização, preguiça ou outro motivo, procure colocar-se no lugar-se do outro. Conheça as circunstâncias e o contexto de vida dos envolvidos.

Talvez o motivo do conflito seja uma mera banalidade ou a acumulação de pequenos desentendimentos, mas é preciso compreender que cada um reage de acordo com a sua personalidade e necessidades.

Pode ser que esses colaboradores estejam com problemas pessoais que afetem o seu trabalho. Ajude-os ao dar o seu apoio no momento em que a pessoa precisa de se acalmar, ou oferecendo uma folga. 

5. Foque-se em soluções e não em culpa

Embora seja importante identificar os responsáveis pelo conflito, mais importante ainda é focar-se na resolução do problema. 

Antes de apontar o dedo a alguém, incentive a descoberta e proposta de soluções para resolver o conflito, seja por meio de conversas internas, workshops, team building ou reorganizações estruturais.

Mas deixe que sejam os seus colaboradores a chegar às soluções por si próprios. Desempenhe o papel de facilitador e não de solucionador. Ofereça as condições ideais para um diálogo produtivo e incentive o crescimento e autonomia dos trabalhadores.

6. Não deixe nenhuma questão por resolver

Quando deixados por resolver, os conflitos são como bolas de neve que se vão tornando maiores até acabarem por rebentar. 

Para evitar isto, é fundamental adotar duas atitudes. A primeira é tentar solucionar os focos de conflitos desde cedo. Assim que notar algum atrito ou desentendimento entre os seus colaboradores, convoque uma conversa para perceber o que se passa.

A segunda é não deixar nenhuma questão por resolver e explorar todos os focos até esgotar o conflito. Não deve deixar nada para trás que possa reacender mais tarde o conflito.

7. Criar um ambiente de trabalho positivo

Para evitar conflitos no trabalho é essencial promover um ambiente de trabalho saudável, onde todos sintam que estão a trabalhar para os mesmos objetivos e podem comunicar abertamente as suas dificuldades, opiniões e receios. 

Algumas boas práticas que pode adotar incluem:

• Criar uma cultura de feedbacks, através, por exemplo, de reuniões de team building e avaliação de desempenho, e do reconhecimento dos esforços dos colaboradores;
  
  
• Realizar o onboarding de novos funcionários, para garantir uma integração fácil e certificar-se que a política e estrutura da empresa são compreendidos;
  
  
• Oferecer workshops de comunicação, para treinar habilidades como a escuta ativa e o feedback construtivo;
  
  
• Propor brainstormings para ajudar a compreender os problemas e a encontrar novas soluções em conjunto.

Gestão de conflitos na prática: Como aplicar?

Estas são alguma ações concretas de gestão de conflitos para colocar em prática na hora de mediar um desentendimento entre colaboradores:

1. Separe as partes envolvidas quando perceber que os ânimos estão exaltados e que as provocações são exageradas;

2. Reúna todos quando estiverem mais calmos para tentar solucionar o problema;

3. Mantenha a “cabeça fria” e ouça todos de forma imparcial, praticando a escuta ativa e mostrando empatia;

4. Compreenda as motivação de cada uma das partes e o que desejam alcançar;

5. Explique-lhes que não há apenas uma maneira de ver as situações e que eles precisam estar dispostos a fazer concessões para alcançar uma solução;

6. Não aceite atitudes desrespeitosas nem ataques diretos;

7. Identifique os pontos comuns em que ambas as partes concordam para propor soluções.

Acompanhe as últimas soluções do setor

Quer ficar por dentro das novidades e tendências que estão abalar o setor do turismo e hospitalidade? E, ao mesmo tempo, não perder pitada das soluções que podem ajudar a sua organização? 

Receba em primeira mão conteúdos exclusivos sobre recursos humanos, recrutamento e produtividade diretamente no seu email.